มาทำความเข้าใจกับสถานการณ์ร้อนแรงในโลกการตลาดในช่วงที่ผ่านมา! Subway ที่หลายคนรู้จักกันดีในฐานะแบรนด์แซนด์วิชสุดโปรด แต่มันจะเป็นแบรนด์ที่เราคุ้นเคยกันได้อีกนานแค่ไหนเมื่อสถานการณ์ล่าสุดกลับทำให้ภาพลักษณ์ของมันสั่นคลอนและเป็นกระแสดัง วันนี้เราจะมาคุยกันว่า Subway ไปแก้ไขวิกฤตของตัวเองยังไง ให้มันกลับกลายเป็นวิกฤตที่ “วิกฤตกว่าเดิม”
วิกฤตที่ Subway อาจจะไม่ได้ตั้งใจ
แค่ข่าวที่ออกมาว่า 100 สาขาของ Subway เป็นสาขาปลอม!
อะไรนะ! ปลอมเหรอ? มีข่าวว่ามีสาขาหลายแห่งที่ไม่ใช่ส่วนหนึ่งของเครือข่าย Subway จริง ๆ นี่แหละ วิกฤต มันเกิดขึ้น เพราะลูกค้ารู้สึกว่า “อ้าว! แล้วฉันจะเชื่อใจร้านไหนได้บ้างล่ะ?” ร้านไหนคือร้านจริง สิ่งที่ Subway ควรจะให้แก่ผู้บริโภคคือตัวเลือกที่มั่นใจได้ ไม่ใช่การต้องมานั่งดูว่า “อะที่ไหนคือของแท้ที่ไหนคือของปลอม?”
นี่แหละครับ ที่จริงแล้วไม่ได้แค่ขายสินค้าหรือบริการ แต่มันขาย “ความเชื่อใจ” ของลูกค้า ลูกค้าควรมั่นใจได้ว่าไปที่ไหนก็จะได้แซนด์วิชที่อร่อยเหมือนเดิม
ทำไมความมั่นใจถึงสำคัญ?
ยกตัวอย่างง่ายๆ เวลาคุณนึกถึงร้านกาแฟสุดฮิตอย่าง Starbucks หรือร้าน Fast Food อันดับหนึ่งอย่าง McDonald’s คุณจะนึกถึงอะไร ความมั่นใจใช่มั้ยครับ? ลูกค้าก็คงคาดหวังว่าไปที่ไหนก็คุณภาพและรสชาติเหมือนกัน แบรนด์เหล่านี้ทำหน้าที่ให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ไม่ต้องเลือกเยอะ ไปที่ไหนก็ได้”
แต่ Subway ออกมาประกาศว่า 100 สาขาไม่ได้เป็นของแท้! แบรนด์นี้อาจจะกำลังทำลายความเชื่อใจ ที่ได้สะสมมาอย่างยาวนาน! แค่ลูกค้าจะเลือกอะไรไปทานง่ายๆ ก็ยังเลือกยากขนาดนี้ สุดท้ายมันจะเกิดการ “หลุดจากมือผู้บริโภค” ไปได้
แทนที่จะรักษาให้ดี...กลับทำให้เลวร้ายกว่าเดิม
สิ่งที่ Subway ควรทำในสถานการณ์นี้? แก้ไขปัญหานี้ รีบเปิดเผยและแสดงความรับผิดชอบ โดยตรงกับลูกค้า แทนที่จะบอกว่า “อ๋อ! สาขานี้ไม่ใช่สาขาเรานะ” แต่แทนที่การประกาศแบบที่ subway ทำจะไม่สามารถช่วยแก้ไขอะไรไม่ได้เลยครับ กลับทำให้ลูกค้า “ยิ่งสงสัย” ในคุณภาพและความเชื่อมั่นของแบรนด์ไปอีก
ทำไม Subway ไม่ใช้โอกาสนี้ในการ พิสูจน์ตัวเอง ด้วยการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วยการรับผิดชอบ และ จัดการให้ดีขึ้น เช่นการ แจ้งสาขาที่เปิดให้บริการอย่างมีมีมาตรฐาน พร้อมทั้งการ หรือรีบเสนอโปรโมชั่นพิเศษ ให้ลูกค้ามั่นใจว่าความผิดพลาดนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก
การแก้ไขที่ยังไม่พอ...แต่อาจทำให้ดีขึ้น
ถ้าหาก Subway มีการทำ PR ที่ดีหรือ แก้ปัญหาอย่างโปร่งใสและจริงใจ ก็ยังมีความเป็นไปได้ที่แบรนด์นี้จะ คงอยู่ในตลาดได้ต่อไปและลูกค้ายังเชื่อมั่นในแบรนด์ แต่ถ้าไม่มีการปรับตัวและแก้ปัญหานี้ได้อย่างรวดเร็ว Subway อาจจะต้องเก็บของกลับบ้านในที่สุด
หากคุณคิดว่าเรื่องราวเหล่านี้น่าสนใจ อย่าลืมติดตามช่อง "ดัดจริต | Better Way Forward" ที่ YouTube ให้เราได้เข้าไปพูดคุยและแชร์มุมมองการตลาดสนุกๆ ร่วมกันนะครับ!
แค่ "เปลี่ยนวิธีคิด" ก็อาจพลิกวิกฤตได้!
